Bouwvakkers hebben een gigantisch gat van zo’n zeven meter breed gezaagd in de betonvloeren van de eerste vier verdiepingen van het ING kantoor naast station Amsterdam Bijlmer. ING innoveert in de Bijlmer. Bestuursvoorzitter Ralph Hamers wil dat de bank zich omvormt naar een wendbaar IT-bedrijf dat zijn financiële diensten fysiek en virtueel verleent en sneller tegemoetkomt aan de veranderende wensen van de klant. Schlatmann, ‘chief operations officer’, weet de ogen van de ING-top op zich gericht: hij doet de aftrap met een groep van duizend marketeers, IT’ers en salesmensen. Als dat een succes is, gaat mogelijk het hele concern om.
De nieuwe gecreëerde ruimte zal barrières weg moeten nemen, het zal fysiek mogelijk moeten maken wat de bankleiding graag wil veranderen in de werkwijze van de medewerkers. ING heeft deze nieuwe werkwijze afgekeken van de muziekdienst Spotify en internetwinkel Zappos. Door in multidisciplinaire, zelfsturende teams te werken hoopt ING sneller nieuwe bankdiensten op de markt te kunnen brengen dan vroeger.
Het personeel van ING maakt gedurende een jaar deel uit van meerdere squads. Werknemers zitten dus niet meer in één team of in één rol. Door het opleidingsinstituut Insead zal worden onderzocht of het mogelijk is dat medewerkers zichzelf gaan inschrijven op klussen. Nu worden ze nog ingedeeld door iemand anders. Lijnmanagers en afdelingen zijn overboord gezet. Eveneens als alle tijdrovende vergaderingen die bij deze traditionele hiërarchie horen.
ING heeft ter voorbereiding op mobiel klantcontact gekeken bij succesvolle bedrijven als Amazon, Spotify, Netflix, Google en Zappos. Volgens Schlatmann is ING gaan werken volgens een nieuwe filosofie. Ze hebben besloten om hun klanten nooit meer twee keer om dezelfde informatie te vragen. Dit resulteert in een reducering van 36 vragen naar vier clicks bij het aanvragen van een nieuwe bankpas. Deze filosofie vraagt om een cultuurwijziging en een andere manier van denken.
De kantoren van ING worden hierdoor niet minder belangrijk. ‘Voor belangrijke zaken zoals een hypotheek willen klanten nog steeds met een adviseur spreken’, aldus Schlatmann. ‘Want slechts 10% van alle klanten maakt uitsluitend gebruik van internet en slechts 10% maakt uitsluitend gebruik van kantoren. De hele groep daartussen switcht tussen de verkoopkanalen. Dat kun je alleen met hele goeie technologie voor elkaar krijgen.’
Zou jij onderdeel willen zijn van deze nieuwe manier van werken bij ING? Kijk dan vooral op ING Carrière voor uitdagende traineeships, stages en vacatures.
