Lastige gesprekken voeren betekent voor iedereen iets anders. De één vindt de confrontatie aangaan met een ervaren collega lastig, de ander heeft moeite met het omgaan met een dominante persoonlijkheid tijdens vergaderingen en wil daar het gesprek over aangaan. Wat de inhoud van het gesprek ook is, er zijn altijd technieken en handvaten waar jij je aan kunt vasthouden in ‘’the heat of the moment”.

Consultant met impact
Jonge Consultants volgen bij Hieroo een opleidingsprogramma gefaciliteerd door SIOO. Tijdens het opleidingsprogramma volgen de Jonge Consultants acht bootcamps met verschillende thema’s die helpen hun kwaliteiten als young professional (verder) te ontwikkelen. In november was de bootcamp met het thema ‘lastige gesprekken’ aan de beurt voor de Jonge Consultants (JC) van Hieroo Utrecht. Aan de hand van eigen ingebrachte casussen gingen de JC’ers in gesprek met acteurs om hun gesprekstechnieken te verbeteren en hun eigen valkuilen in te zien.

Toevallig sluit het onderwerp van de bootcamp aan bij het onderwerp van mijn masterscriptie. Voor mijn scriptie onderzocht Ik het effect van perspectief krijgen tijdens alledaagse gesprekken op de kwaliteit van het gesprek. Maar dit roept wel gelijk een aantal vragen op. Hoe komen alledaagse gesprekken overeen met lastige gesprekken (op de werkvloer)? Welke overeenkomsten zijn er in het adviesvak? En welke handvaten kun jij toepassen bij het voeren van jouw lastige gesprekken?

Perspectief krijgen tijdens lastige en alledaagse gesprekken
Uit onderzoek van Brown-Schmidt en Hanna blijkt dat mensen tijdens gesprekken proberen in de schoenen van een ander te stappen in een poging de ander beter te begrijpen. Dit proces vindt automatisch plaats, maar verloopt niet altijd vlekkeloos, zo bewees Schöber in zijn onderzoek. Hij concludeert dat wij veelal de betekenis van wat de gesprekspartner zegt op basis van ons eigen perspectief en onze eigen ervaring invullen, maar is het direct vragen naar de betekenis van wat de ander zegt geen automatisme. Juist de stap maken van het actief vragen naar wat de gesprekspartner bedoelt, is belangrijk voor een (lastig) gesprek. Uit meerdere studies blijkt dat het doorvragen naar betekenis achter wat wordt gezegd tijdens gesprekken een positief effect heeft op de kwaliteit van de gesprekken en op de onderlinge relatie van de gesprekspartners.

”Hoe was het op werk vandaag?”

”Ging wel goed eigenlijk. Hoe was het bij jou?”

Neem bovenstaand voorbeeld, waar de gesprekspartner de keuze heeft tussen het doorvragen naar de betekenis achter wat de ander bedoelt met een goede werkdag, of het vertellen over zijn/haar eigen werkdag. Het verschil tussen actief vragen stellen naar de betekenis van wat wordt gezegd en deze vraag niet stellen, is in de wetenschap gedefinieerd als: perspectief krijgen (de vraag wel stellen) en perspectief nemen (de vraag niet stellen). Het negatieve gevolg hiervan kan zijn dat we verkeerde aannames doen wat kan leiden tot misverstanden en miscommunicatie.

”Wat maakt dat het een goede dag was?”

Het adviesvak en perspectief krijgen
Het werk van consultants bestaat in de kern uit het geven van advies aan een organisatie die met een bepaald probleem kampt, maar zelf niet de kennis, kunde of tijd heeft om het probleem op te lossen. Doorvragen is van cruciaal belang om de vraag van de klant zo duidelijk mogelijk te krijgen.

‘De vraag achter de vraag’ proberen te vinden is een veelgehoorde uitspraak in het adviesvak die het belang van doorvragen mooi duidt. Daar ligt ook de overeenkomst met het krijgen van perspectief tijdens alledaagse gesprekken en het adviesvak. Het stellen van vragen en je eigen aannames en perspectief even links laten liggen heeft niet alleen het voordeel dat je de probleemstelling van de klant duidelijk hebt voor beide partijen, maar ook dat de gesprekken fijner verlopen en de onderlinge relatie met de klant sterker wordt.

Want wat gebeurt er als je niet goed doorvraagt? Dan zul je je moeten voorbereiden op een gesprek met je opdrachtgever over, bijvoorbeeld, de reden waarom het project vertraging heeft opgelopen. Bruggetje!

De dansvloer of het schaakbord
Veel gesprekken schuiven voortdurend over vier verschillende niveaus. De eerste twee niveaus van zo’n gesprek zijn ‘inhoud’ en ‘procedure’. Denk bijvoorbeeld aan een vergadering waar eerst wordt verteld wat er besproken gaat worden en in welke volgorde. Dat is een voorbeeld van een procedure en inhoud. Wanneer een vergadering dreigt af te dwalen van het daadwerkelijke onderwerp kan de voorzitter een procedure interventie uitvoeren.

”Laten we weer terugkeren naar het agendapunt”

Lastige gesprekken begeven zich ook op niveau drie en vier. Niveau drie ‘interactie’ bevindt zich dieper en gaat over de manier waarop het gesprek tussen de gesprekspartners verloopt. Tot slot is er niveau vier ‘gevoel’. Gevoel gaat over de emotie die je hebt tijdens het gesprek en hoe die de communicatie mogelijk beïnvloedt. Lastige gesprekken kunnen schuiven tussen alle niveaus. Wanneer een gesprek emotioneel wordt en af dreigt te wijken van de inhoud, is het fijn om handvaten te hebben om het onderwerp weer terug te schuiven naar de inhoud. Denk aan het voorbeeld waarmee de blog begon. Het is heel begrijpelijk als een klant boos of geïrriteerd wordt over een vertraging. Stel je voor dat de klant dezelfde zin: “Hoe heeft dit kunnen gebeuren?” boos had uitgesproken.

Stel je een schaakbord of dansvloer voor. Op de horizontale as zijn de verschillende niveaus waar een gesprek tussen kan schuiven te zien. Op de verticale as bevinden zich drie verschillende gespreksstijlen. De eerste gespreksstijl is ‘aansluiten’. Aansluiten gebruik je veel wanneer je luistert naar een probleem van een collega die om jouw advies vraagt. Gespreksstijl twee, ‘profileren’, is bij uitstek iets wat je doet tijdens een sollicitatie. Hier voer jij het woord en beargumenteer jij waarom jij die baan verdient. Tot slot is er ‘energie ontwikkelen’. Een gespreksstijl waarbij je ‘energie ontwikkelt’ is vaak een goed uitgevoerde pitch die je geeft aan collega die je nodig hebt voor een project. Die pitch begint meestal in de trend van: “Stel je eens voor”.

De verschillende stijlen en niveaus kun je je voorstellen als een schaakbord of dansvloer. Tijdens een gesprek schuif of beweeg je constant heen en weer tussen de verschillende niveaus en stijlen.

Handvatten voor een goed gesprek
Het voeren van een gesprek waarbij een probleem van de klant centraal staat gebeurt veelal met behulp van LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen. Tip: stel alleen maar open vragen aan de hand van de vijf W’s en één H (wie, wat, waar, waarom, wanneer en hoe) tijdens een zo’n gesprek. Vergeet niet al je aannames uit het raam te gooien! Die mogen weer terugkomen wanneer jij aan het woord bent.

Andere gesprekken kunnen moeilijk zijn omdat er verwacht wordt dat jij je mening geeft of er gevraagd wordt naar jouw deskundigheid. Tips voor wanneer jij aan het woord bent: houd het kort en bondig, laat stiltes vallen (op de juiste momenten) en blijf rustig praten. Het lijken open deuren, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan! Maak je punt in maximaal één of twee zinnen, laat een pauze vallen om je gesprekspartner de kans te geven te reageren en leid je volgende argument in. Tot slot een laatste belangrijke tip: blijf tijdens het gesprek gebruik maken van de pauzes om diep adem te halen.

Solliciteren?
Ben je na het lezen van deze blog enthousiast, maar ook benieuwd naar wat het werken bij Hieroo naast de bootcamps verder inhoudt? Plan dan hier een koffiemomentje in met één van onze huidige JC’ers. Ze vertellen je graag over Hieroo! Hieroo heeft inmiddels zeven verschillende locaties door heel Nederland en is op zoek naar nieuwe Jonge Consultants. Oftewel, schroom niet om contact met ons op te nemen en pak de kans om al jouw vragen te stellen! (vergeet deze vragen niet in te steken met de vijf W’s en één H)

Direct solliciteren? Leuk! Klik hier om naar het sollicitatieformulier te gaan.
Lees meer over Hieroo.