Bescherm je reputatie: hoe vind en behandel je negatieve tweets?
Klachten van consumenten zijn van alle tijden. De ontwikkeling die met de opkomst van het internet is ingezet, is dat ze nu veel sneller door veel meer mensen gedeeld kunnen worden. Social media als Twitter maken dit gemakkelijker. En dat betekent dat een bedrijf binnen no time een serieus reputatieprobleem kan oplopen. Om dat te voorkomen, moet je op tijd en adequaat reageren. Maar hoe vind je al die negatieve tweets?
$1000 aan een klacht uitgeven
Er zijn talloze voorbeelden te bedenken van negatieve tweets die volledig uit de hand liepen. In 2013 besloot een ontevreden British Airways-passagier zelfs voor zo’n $1000 promotie in te kopen om zijn tweet over hun slechte klantenservice een zo groot mogelijk bereik te geven! Maar niet alleen de schrijnende gevallen tellen. Iedere onbeantwoorde klacht kan een verloren klant betekenen. Uit de verschillende onderzoeken die naar klantenservice via Twitter zijn gedaan, blijkt het volgende:
Klanten verwachten snel antwoord op hun tweet aan een bedrijf, variërend van enkele minuten tot een uur
- Als de tweet een klacht is, verwacht men sneller antwoord
- Als de reactie niet op tijd of niet adequaat is, zal de meerderheid hun ontevredenheid laten blijken
- Consumenten geloven dat publiekelijk klagen leidt tot betere klantenservice
- Zelfs positieve klanten kunnen negatief worden als ze geen antwoord krijgen
Maar laten we ons niet alleen op de negatieve kanten focussen. Tijdelijke en afdoende respons op negatieve tweets betekent namelijk ook dat men eerder iets zal kopen van dat bedrijf, anderen hier eerder toe zal aanzetten, meer ontvankelijk is voor advertenties en het merk eerder zal prijzen op social media.
Negatieve tweets tijdig beantwoorden
Genoeg reden om op tijd te reageren op negatieve tweets dus. Het antwoord van British Airways op de boze klant was dat hun online klantenservice alleen van 9 tot 5 open was. Onbegrijpelijk voor zo’n groot bedrijf, maar wellicht afdoende als je geen internationale luchtvaartmaatschappij bent. Een deel van de negatieve tweets zal netjes aan je Twitteraccount gericht worden (tenzij je er nog geen hebt, in welk geval het goed is te onderzoeken hoeveel negatieve tweets er nu al zijn). Een ander deel vang je misschien op door eens in de zoveel tijd te zoeken op je merknaam in Twitter. Maar dat is verre van overzichtelijk en bepaald niet .
De oplossing is het instellen van goede zoekopdrachten in een social media monitoringtool. Denk niet alleen aan je merk, maar ook aan je producten, gerelateerde personen, merkassociaties, sponsoractiviteiten, etc. Zo zorg je ervoor dat je altijd een real-time overzicht hebt van de negatieve tweets rondom je organisatie. Werk je in een team, dan kun je deze toewijzen aan anderen om te beantwoorden. Idealiter beantwoord je alles, maar als je hier niet toe in staat bent is het goed om te bepalen wie de meeste invloed heeft en deze negatieve tweets prioriteit te geven. Zo minimaliseer je het gevaar en profiteer je van het adequaat behandelen van negatieve tweets!
