Het is 9 uur in de morgen. Ik kom net binnen en neem plaats op mijn flexwerkplek bij de KPN in Houten. Ik heb er zin in. Ik open mijn laptop en lees mijn mail. Als het goed is heb ik de laatste informatie met betrekking tot mijn project van mijn KPN collega’s ontvangen. En die informatie heb ik hard nodig, want het is de laatste week van mijn EVG Startproject binnen de KPN en ik verheug me om mijn project goed af te ronden. Het is erg druk op de afdeling en ik zie dat ik nog niet alle informatie heb ontvangen. Niet alleen mijn opdrachtgever, maar ook EVG Start verwacht dat ik het project deze week afrond. Wat nu?
Doelstelling
Welkom op mijn werk bij de KPN in Houten. Ik ben een Process Support Manager binnen de afdeling Infrastructure Management (RIM). In ben verantwoordelijk voor het volwassenheidsbeheer van processen. Dat klinkt ingewikkelder dan het is. Het doel van mijn project is om een KPN Process Manager te ondersteunen om de huidige processen binnen de afdeling volwassener te maken volgens een bepaalde standaard. Praktisch betekent dit dat ik de huidige situatie in kaart moet brengen en moet kijken hoe de gewenste situatie eruit moet komen te zien. Daarbij moet ik een plan maken hoe de processen verbeterd kunnen worden en hoe dit aan te pakken. Volgens de standaard waarmee ik moet werken zijn er zeven volwassenheidsniveaus. De opdracht die ik heb is dat alle processen voor het eind van mijn opdracht minimaal niveau 3 hebben behaald. Hoe hoger het niveau, hoe beter de kwaliteit is geborgd. Dit houdt in dat de activiteiten binnen een proces steeds efficiënter, effectiever en volgens de wensen van klanten lopen.
Het leuke van mijn project binnen de KPN is dat ik inzicht krijg in de uitdaging waarmee de organisatie te maken heeft. Door de toenemende concurrentie en de veranderende behoefte van de klanten, is de KPN gedwongen om sneller en flexibeler in te spelen op die verandering. Binnen mijn afdeling heeft de snelle verandering best wel wat consequenties. Want hoe pak je zoiets aan als medewerkers van de afdeling gemiddeld meer dan 10 jaar bij de organisatie werkzaam zijn? De aanpak die de KPN gekozen heeft is om Lean te introduceren op de werkvloer. Lean is een werkwijze waarbij werk sneller, efficiënter en effectiever uitgevoerd kan worden zonder dat de organisatie er veel tijd, geld en moeite aan hoeft te verliezen. In de praktijk heeft deze methode multinationals geholpen om miljoenen euro’s te verdienen en te besparen. Dit betekent wel dat medewerkers hun traditionele werkwijze, die niet Lean was, moeten veranderen in de Lean methode. En als je meer dan 10 jaar gewend bent om op een bepaalde manier te werken is het best pittig om dat los te laten. Ik heb dan ook veel bewondering voor mijn KPN collega’s gekregen!
De realiteit, wat nu?
Maar nu weer terug naar mijn project. Ik had dus niet alle informatie binnen om mijn project afronden. En aan het eind van de week moest mijn project zijn afgerond. De processen zaten nu nog op niveau één en volgens planning zouden mijn collega’s minimaal twee weken nodig hebben om niveau drie te halen. Hoe zorg ik ervoor dat alle processen minimaal niveau drie hebben behaald aan het einde van de week? Ik moest dus mijn creativiteit gebruiken. Ik kan toch moeilijk zeggen dat het allemaal niet aan mij ligt om daarmee het probleem afschuiven. Nee, ik ga mijn verantwoordelijkheid niet uit de weg en zal mijn best doen om deze afdeling te ondersteunen. Het eerste wat ik ga doen is de situatie analyseren.
Analyse en aanpak
Ik weet dat mijn collega’s mij graag zouden willen helpen, maar het niet kunnen omdat ze het enorm druk hebben met hun werk. Daarnaast werken mijn collega’s volgens de Scrum (een vorm van Lean) aanpak met driewekelijkse takenlijsten. Die taken zijn pas klaar na mijn deadline en mijn taak kunnen ze er niet zomaar tussen voegen. Hier kom ik dus niet zo snel uit. Dan misschien eens goed kijken naar de doelstelling van mijn opdracht. Het uiteindelijke doel van mij project is om de kwaliteit van de processen te borgen volgens niveau drie van de standaard. Ik moet er gewoon voor zorgen dat we die standaard gaan halen, ook al duurt het ietsje langer.
Aha! Misschien moet ik alvast alle criteria van ieder niveau voor ieder proces omzetten in takenlijstjes. En die takenlijstjes tot en met niveau zeven alvast samenstellen. Ja, hiermee kan ik eind van deze week mijn manager blij maken. Het is jammer dat de deadline niet gehaald wordt, maar mijn collega’s kunnen dan wel aan de slag om de doelstelling te halen. Dit moet ik natuurlijk afstemmen met mijn manager. Want of hij er echt blij mee is… dat is natuurlijk een aanname. Ik heb een afspraak met mijn manager gemaakt om hem te informeren over mijn situatie en mijn plan. Gelukkig was hij op de hoogte van de situatie binnen de afdeling en was hij erg blij dat ik toch in staat was mijn project met een concreet resultaat af te ronden. Mijn aanname werd gelukkig bevestigd 🙂 De beloning was dat ik nog een maand langer mocht blijven om de afdeling verder te ondersteunen.
Onderdeel van de transformatie
Vond ik dit project echt leuk en uitdagend? Jazeker! Ik vond het enorm uitdagend en heel leuk om onderdeel te zijn van een transformerende multinational. Ten eerste omdat ik uitgedaagd werd om in een lastige situatie creatief na te denken hoe ik mijn afdeling kon ondersteunen om de processen volwassener te maken. En dat ook nog eens in een situatie waarin iedereen je wilt helpen maar het door de drukte niet helemaal lukt. De situatie dwong mij om anders te denken en na te gaan wat voor toegevoegde waarde mijn project kon zijn voor deze afdeling. Dat was nog eens flink gebruik maken van mijn hersens!
Verder vond ik het erg leuk om onderdeel te zijn van een cultuurtransformatie. Praktisch moest ik mijn collega’s niet alleen ondersteunen via mijn project maar ook, als kersverse buitenstaander, bij hun transformatie. Hierdoor heb ik ervaren hoeveel ik van waarde ben als trainee binnen een afdeling die cultureel aan het transformeren was. Dit gaf me een geweldige gevoel. Waarom? Nou, omdat deze verandering uiteindelijke impact heeft op alle klanten van KPN. Deze verandering zorgt ervoor dat de klanten van KPN tevreden kunnen blijven of zelfs meer tevreden kunnen worden. Want nu is de organisatie in staat om het werk sneller, efficiënter en beter uit te voeren. En mijn ondersteuning droeg bij aan dit transformatieproces! Het is toch geweldig om hier onderdeel van te zijn.
Wais Pirzad, Management Trainee
