Daniel Blake, een 59-jarige meubelmaker uit het noordoosten van Engeland, doet na een hartaanval voor het eerst van zijn leven een beroep op de staat. Hij probeert zich een weg te banen door het onpersoonlijke en bureaucratische uitkeringssysteem. Hier gaat de indrukwekkende film ‘I, Daniel Blake’ (2016) over: het systeem van de Engelse digitale overheid wat alle menselijkheid de kiem in smoort.
Bij mijn huidige opdracht bij VNG Realisatie, waar digitaliseringsvraagstukken binnen de overheid en specifiek gemeenten centraal staan, moest ik denken aan de belangrijkste les uit deze film: de behoefte van burgers aan die menselijke benadering, de kracht van een vriendelijk woord. Een actuele vraag die nu speelt bij de VNG, is hoe gemeenten de balans kunnen vinden tussen de onvermijdelijkheid van digitalisering/ automatisering van hun dienstverlening en het behoud van een menselijke maat.
Een methode om die behoeften van burgers bij dienstverlening in kaart te brengen is de klantreis. Daarbij wordt binnen een specifiek dienstverleningsprocedure gekeken waar burgers in het proces beter geholpen kunnen worden. De VNG heeft recentelijk een klantreis uitgevoerd met burgers die uit het bijstandstraject waren gestroomd nadat ze een baan hebben gevonden. Wat Blake? In de zoektocht naar een baan waren burgers bereid om zich door alle digitale administratieve rompslomp en systemen bij de diverse overheidsinstanties heen te worstelen en zelfs op inkomen er op achteruit te bij hun zoektocht naar een baan. Ze waren blij om weer te kunnen participeren in de maatschappij door aan het werk te gaan. Wat ze echter écht misten in het dienstverleningsproces was persoonlijk contact met gemeenten en andere instanties: een simpele ‘gefeliciteerd met uw baan’; het gevoel dat ze bijdragen aan de maatschappij, er toe doen, en dat dit gestimuleerd wordt, in plaats van ontmoedigd.
Dit voorbeeld laat zien dat burgers, jij en ik, allemaal Daniels zijn die nog altijd graag geholpen willen worden door personen met echte emoties. Ik hoop daar tijdens mijn tijd bij VNG Realisatie aan bij te kunnen dragen met een van mijn huidige projecten: een klantreis met burgers die in het traject van gemeentelijke schuldhulpverlening zitten. Met extra aandacht voor de menselijke dienstverlening, met compassie en ruimte voor maatwerk. Eigenschappen die digitale dienstverlening niet snel kan bieden. Die aandacht voor menselijke waardigheid moet in de huidige digitalisering gewaarborgd worden.
